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    完善過程管理,提升服務質量

    發布日期:2022-03-11 瀏覽次數:1046

    完善過程管理,提升服務質量

    山西安特邦機電設備有限公司

      一、企業簡介

      山西安特邦機電設備有限公司位于山西省長治市潞州區東大街345號,成立于2019年4月29日,注冊資金100萬元整,是一家以銷售礦用機械配件為主的公司,公司主營業務為礦山掘進機上各種配件的銷售及售后服務。

      公司自成立以來一直秉承以客戶需求為核心,在專注市場開拓的同時,為各客戶企業提供優質、用心的產品和服務,贏得了眾多企業的信賴和好評。公司不僅僅提供專業的產品和服務,同時還建立了完善的售后服務體系,為企業發展中遇到的問題和困難提供指導幫助。公司的不斷努力和追求,力求給客戶提供全方位優質服務的同時,也使得公司是得到長久發展,以“客戶至上”為企業理念,以“客戶滿意”為奮斗目標,本著“求實、進取、創新”的精神,秉承“誠信為本、以和求精”的宗旨,堅持創新發展,經營中實行科學現代的組織架構,管理上實施精益求精的戰略方針,保證產品質量。

      小微企業質量管理體系認證提升行動開展以來,公司在山西領拓認證有限公司的指導幫扶下,依據《質量管理體系要求》(GB/T19001-2016)和《小微企業應用ISO9001提升質量管理的實施指南》建立了文件化質量管理體系,2020年11月1日質量管理體系實施運行,2021年6月28日通過質量管理體系認證,取得了認證證書。

    完善過程管理,提升服務質量

      二、企業急需解決的質量管理問題

      2020年10月,山西領拓認證有限公司委派專家指導幫扶,企業密切配合,開展內外部環境調研、核心過程梳理及針對性的制度建設等質量提升工作,通過核心過程分析匯總,發現如下主要問題:

      (一)缺乏供方選擇、評價的流程與標準

      對供方的選擇依靠個人經驗,缺乏供方選擇流程與標準,且對供方的評價屬于事后評價,供應商的合格認定需要在產品使用后才能確認,導致供應商數量多、雜且更換頻繁,每次在供應商選擇上浪費許多精力與時間,最主要的是實際供貨的不一定是最優的供方,影響客戶滿意度。

      (二)缺乏對關鍵過程的管理

      公司作為銷售型企業,質量管理結構單一,主要依賴供方的質量控制,沒有參與到產品生產的過程中去,對關鍵工序的質量控制依據經驗,未建立規范的過程質量管理要求,過程管理粗放,導致產品質量不穩定,影響產品價值.

      企業希望通過“小微企業質量管理提升行動”,提升員工質量意識,規范選擇與評價,精細化管理關鍵過程,達到穩定控制產品質量,持續提升顧客滿意度的目的。長遠的目標,是通過此次行動,提升企業的聲譽,提升產品的影響力,助力實現企業發展規劃。

      三、提升行動主要做法

      (一)加強制度建設,規范供方選擇與評價體系。

      針對員工質量意識不強,依靠經驗判斷的情況,運用ISO

    9001提升質量管理實施指南,組織了數次質量管理體系的培訓,同時建立了《外部提供過程、產品和服務控制程序》,對供方的選擇、評價做出了文件化的規定,要求全員參于并把標準的要求融入到日常的工作中,以制度管人、流程管事,讓各項工作有章可循。(見圖1:供方選擇流程;圖2:供方評價體系)。


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      圖1:供方選擇流程

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      圖2:供方評價體系

      (二)加強過程的質量控制

      提升人員能力,重點組織企業質檢人員學習MT 291.2-1995《懸臂式掘進機 液壓缸檢驗規范》,MT/T

    291.1-1998《懸壁式掘進機 傳動齒輪箱檢驗規范》MT/T 928-2004《懸臂式掘進機 圓環刮板鏈及驅動鏈的系列與參數》MT/T

    577-1996《懸臂式掘進機履帶機構型式與參數》等,進一步掌握產品驗收檢驗的規范、參數和風險。

      加強與客戶、供方的三方溝通,將原先的事后驗收,轉變為事前指導、事中檢查、事后驗收三個環節,做好提前預控,從預控角度主動發現問題,對重點部位、關鍵工序進行動態控制,抓重點部位的質量控制,比如原料采購,精加工工序,做到全過程、全方位的質量監控,從而有效的實現全面質量控制。(見圖3)

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      圖3:現場管理

      (三)檢測標準以及記錄文件化

      將檢測標準以及記錄文件化,強化公司執行運作力,在工作過程中都要按照流程,對其過程從設備、人員、技術要求方面進行確認。并有相應的關鍵過程確認記錄。這樣就可以減少出錯,并且為出現質量問題后,分析解決問題提供依據,避免以后再次出現同樣的質量問題。(見圖4)

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      圖4:檢驗標準

      四、質量提升成效

      (一)建立了良好的供方選擇評價機制,優化了供方管理。

      通過對供方多因素評價和比較對供應商進行排序,按照評價結果淘汰不合格供應商,選擇最佳供方并確定供應商的供貨比例,大大減少了供方數量,改變了供方多且雜的狀況,使得供應關系穩定并且可以控制,保證了實際供貨的是最佳供應商,同時流程得以簡化,利于長期合同的執行。

      (二)規范對供方生產過程管理,提升了關鍵過程的控制能力

      通過梳理公司的質量控制過程,加強事前指導、事中檢查,完善了企業的運行機制。并且依據客戶需求、供方的實際生產情況,完善了檢驗標準,要求全員按標準執行,做到了事前指導、事中檢查、事后驗收的全面質量管理,糾正了過去末端考核的方式,強化了過程質量要求。企業管理從原來的單一的末端管理轉變成過程管理,通過管理制度,使工作人員流程、要求和步驟有了清晰的認識,并使各項工作按照流程開展避免人為出錯。

      參與到供方生產現場質量管理的過程中,安排人員定期與供方溝通,同時定期對生產現場影響產品質量的關鍵過程以及記錄等進行巡查,掌握生產制造過程中所進行的質量管理信息,包括質量缺陷的預防、質量的保持、質量的改進、質量的評定等,保證生產符合客戶質量要求的產品。

      五、啟示

      從本案例的實踐來看,小微企業開展質量管理的大提升,應首先建立在質量管理體系的基礎上,正確運用先進的管理方法,從企業質量管理痛點出發,規范質量管理核心過程,營造精心化的質量管理氛圍,建立標準化的企業質量管理流程和制度,精細化企業管理模式,以及持續運行機制,從而增強企業市場競爭力。

      山西安特邦機電設備有限公司,通過參加小微企業質量管理體系認證提升行動,助力了企業發展高品質,促進了企業客戶滿意的大提升,其取得的良好效果特別值得在銷售行業中借鑒,經驗做法值得推廣。


      案例編寫:長治市市場監督管理局、山西領拓認證有限公司


         ISO9001認證          ISO14001認證           ISO45001認證


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